Otel misafirleri ile otel çalışanları arası ilişkiler

Otel çalışanları olarak otelinizde konaklayan misafirlerle işiniz gereği her zaman iyi ilişkiler içerisinde olmanız gerekiyor.Bu ilişkilerin ne düzeyde ve nasıl olması gerektiği otel yönetimi tarafından verilen eğitimlerle,yayınlanan talimat ve prosedürlerle personele öğretilir.Amaç kaliteli bir hizmet vermek olduğu için misafir ve personel arası ilişkiler otel açısından büyük önem taşır.
Otel çalışanı olarak misafirlerle olan ilişkilerde mutlaka otel yönetiminin istediği doğrultularda iletişimde olmak gerekir.Aksi takdirde başta personel olmak üzere otel yönetimi çeşitli olumsuzluklarla karşılaşabilir ve zarar görebilir.
Misafirle birebir diyalog içerisinde olan personeller tüm hareket,davranış ve konuşmalarına dikkat etmelidir.Asla misafirle laubali hareket ve konuşmalar yapılmamalıdır.Otel içerisinde gelişen olumsuz olaylar gibi misafirlerin duymaması gereken olaylar misafirlerle paylaşılmamalı ,yorum yapılmamalı.
Bazı misafirler kendilerine hizmet veren personelle çok yakın ilişkiler kurarlar hatta bir sonraki tatillerinde bile sırf bu personeller için aynı oteli seçerler.Otelden ayrıldıklarında bile bu personellerle görüşmeye devam ederler.Çoğu zaman bu ilişkiler çok iyi yönde otel için etkili ve faydalı olur ve misafir sürekli aynı oteli tercih eder.
Personeller millet olarak bazı misafirleri pek sevmezler.Rus,İsrail,Belçika ve Türk misafirler sevilmeyen misafirler içerisinde yer alır.Elbetdeki  bu misafirler içerisinde iyi olanları var.Ancak genel olarak otellerde meydana gelen olaylara bakıldığında bu milletlerden olan misafirler ön sıralarda yer alır.Personel her ne kadar ön yargılı davranmak istemesede mutlaka içinde bir yargı vardır.Bu yargı belli edilmez ancak en ufak bir olayda ortaya çıkar.
Peki bir personel bir olumsuzluk karşısında ne yapması gerekir,gerçi bu durum tüm otellerde eğitim olarak personele verilmektedir.Birde kısaca biz söyleyelim.
Bir olumsuzluk anında personel kesinlikle misafir ile tartışmaya girmemeli,olayı bir üst amirine bildirmeli ve olayı onlara tüm yönleri ile anlatmalı,gerekirse amirleri tarafından görev yeri değiştirilmeli ve olay amirleri tarafından çözülmeli.Yaşanan olumsuzluktan sonra misafirle karşılaşılırsa kesinlikle tavır alınmamalı,güler yüzlü olmalı ve selam verilmeli.
Ürünü hizmet hammaddesi insan olan bir sektörde daima anlayışlı,güleryüzlü , işini doğru ve dürüst bir şekilde yapan bir personel olmalıyız ki kazanan daima biz olmalıyız.

DİNLEYİCİ OLMAK

Dinlemek başkaları ile iletişim kurmak için gerken en temel yetenektir.

İyi bir dinleyici olmanın faydaları

Karşınızdaki insana değer verdiğinizi ve onu anladığınızı gösterir. Böylece insanlar sizinle
konuşmaktan mutluluk duyarlar ve size daha fazla açılmaya başlarlar.
Karşınızdaki sizin onu olduğu gibi kabul ettiğinizi ve daha özel konulara girmek isterse
güvenebileceğini hisseder.
Kendini güvende hisseden kişi derinlerde yatan duygularını anlatabilir, bu duyguların
nedenlerinden bahsedebilir ve alternatif seçeneklerini paylaşarak kendi iç dünyasını keşfedebilir.
Dolayısıyla iyi bir dinleyici olmak karşınızdaki kişiye iyileştirici bir etki yapar.
Başka insanlara karşı duyduğumuz rahatsızlıkları ve gerginliği azaltır, çünkü bu yolla insanları
daha iyi anlamaya başlarız. Anlamak ise affetmek demektir.
Ayrıca başka insanlar hakkındaki yargılarımızı azaltır çünkü başka insanların yaşamlarının
gerçekten nasıl olduğunu gerçekçi olarak keşfetme imkan sağlar.
Daha anlamlı, daha yardımcı ve daha yakın arkadaşlıklar kurulmasını sağlar.

KURUMLARDA TORPİL

Kurumlarda torpil olayını irdelediğimizde, çok ileriye gitmeye gerek kalmadan kelimenin anlamına bakmak yeterli olmaktadır:

Torpil : Torpedo 

Torpil, özellikle deniz muharebelerinde, rakip gemileri batırmak amacı ile, su altından gönderilen güdümlü bombaya verilen isim.

Bir şirkette yapıldığı zaman ise, çoğu kez benzer şekilde zararlı olabiliyor ; tek farkla : düşmana değil, doğrudan ilgili taraflara ve kendi şirketine zarar veriyor. Dolayısı ile, düşmana yarar sağlıyor da denebilir.

Su altından gönderiliyor olması ise ilginç bir analoji daha oluşturmaktadır: Şirketlerdeki torpiller de gizlice yapılmaya çalışılıyor ama, gizli tutmak ne mümkün !

Torpil’in zararları’nı, torpilin ilgili tarafları açısından irdelemek gerekir. Bunlar ise, a) Torpil yapan taraf, b) Torpil konusu şahıs veya eylem. ve, c) Torpil yapılan taraf,

a) Torpil’in, torpil yapan taraf’a muhtemel zararları :
1.Olayın sorumlusu (şahıs ise kefili) olur.
2.Akıllara şaibe (kuşkulu durumlar) getirir.
3.Kendisini ve müessesesini yıpratır.
4.Konunun diğer ilgililerinin moral, motivasyon ve inançlarını zedeler.
5.Torpil konusu (özellikle bir şahıs ise) devamlılık arzeder.

b) Torpil’in, torpil konusu şahıs veya eyleme yaptığı muttemel zararlar :
1.Kendini kabul ettirmekte zorluk çeker. Çoğu kez ‘Falancanın adamı’ olarak anılır.
2.Torpil yapana, kendini sürekli borçlu hisseder.
3.Ekibe üye olmakta zorlanır.
4.Destek sağlayamaz. Tersine, açık veya gizli kösteklenir.
5.Dikkat çeker, gözlenir, eleştirilir.

c) Torpil’in, torpil yapılan taraf’a muhtemel zararları :
1.Kendisini ezilmiş, otoritesi ihlale uğramış hisseder.
2.Morali, motivasyonu bozulur.
3.Torpil yapana ve kurumuna güveni zedelenir.
4.Torpil konusuna karşı ön yargılı olur.
5.Torpil konusunda, sürekli, çevrenin gözetimi altında tutulur.

Amiriniz size belirli bir konuda (Örneğin departmanınıza bir eleman alımı konusunda) torpil yapmaya kalkarsa ne yapmalısınız ?
1.Öncelikle akıllı olun, duygularınızla hareket etmeyin. Unutmayın ki, şahıslar da, müesseseler de, zaman zaman çeşitli çevrelerin etkisi altında kalabilmektedirler.
2.Torpil yapılan şahıs hakkında ön yargılı olmayın. Onu, tarafsız bir gözle tanımaya ve değerlendirmeye çalışın. Günümüzde torpil, iş aramada başvurulan standart yöntemlerden birisi haline gelmiş durumda, maalesef. Dolayısı ile, o da çok suçlu sayılmaz.
3.Değerlendirme sonucunuz olumlu ise, şahsı kazanmaya çalışın.
4.Değerlendirme sonucunuz olumsuz ise, nedenlerini somut bir şekilde listeleyin. Sonra, bu nedenleri ortadan kaldırabilmek için elinizden gelebilecek hususları saptayın (Örneğin, eğitim ve geliştirme gereksinimi gibi). Eğer, olumsuzluk hala devam ediyor ise, konuyu amirinize götürün. Bunun sonucunda, belki şahıs, daha yararlı (veya daha az zararlı) olabileceği bir başka göreve atanabilir. Veya, en azından, size, ileride birileri, ‘Niye bizi zamanında uyarmadın ?’ diyemezler.

Turizm mi suçlu biz mi ?

Çalıştığımız ortamlarda hangi mevkide olursak olalım en ufak bir olumsuzluk anında ilk söylenen söz " turizm böyle" .Turizm elle tutulan gözle görünen somut birşey olmadığından hemen topu turizm olgusuna atmak işin kolay tarafı.Ama malesef turizm çalışanları nedense kendi hatalarına bakmayıp işin içinden sıyrılmak için turizm böyle deyip kestirip atmaktadırlar.
Her ortamda sıkça karşılatığımız memnuniyetsizlik,dedikodu sürekli şikayet gibi faktörler çalışanları kendi içlerinde etkilemekte ve zamanla bir hastalık gibi tüm ortamı sarmakta suçlu olarakta yine turizm gösterilmekte.Turizm'in kimseye bir şey yok.Biz insanlar ne yapıyorsak kendi kendimize yapıyoruz.Kendi kişisel hırslarımız sonucunda iş ahlakı gibi temel konuları unutup birbirimizi yemeye başlıyoruz.
Bu tür yanlış hareketler malesef günden güne otel çalışanları içerisinde artmakta.Adam kayırma,yalakalık,bir kişinin üzerine oynama,açık arama vb. bir çok hareketi yapan insanlar yaptıklarına bakmayıp turizm böyle diyerek suçluyu Turizm olarak belirliyorlar.
Hani derler ya dünyanın çivisi çıkmış,işte turizminde iş ahlakına uygun olarak çalışmayan insanlar yüzünden ne çivisi kalmış ne de tahtası.
Bu tür olaylara hemen hemen her otelde bir şekilde rastlarsınız.İnsanlar kendi işlerini yapacaklarına başkalarının işlerine burunları sokarak iyi birşey yapıyorlarmış gibi kendi akıllarınca puan kazan kazanmak için ispiyondan tutunda işgüzarlığa kadar her yolu denerler.Sonuçta bu tür insanlar yaptıkları kötü davranışların karşılığını mutlaka ama mutlaka er yada geç alırlar ancak unuttukları birşey vardır ders almayı bilmezler.
Suç turizm de değil bizler yani insanlar da.İyiliğinde kötülüğünde kaynağı insandır.Herkes kendi üzerine düşen görevi yapsa,başkasının işine burnunu sokmasa kısacası iş ahlakı bilinci ile çalışsa sorunların büyük bir kısmı azalır.
Karşılıklı sevgi,saygı,hoşgörü,yardımlaşma gibi duygular arttıkça hem insan kendi kazanır hem iş arkadaşı kazanır hemde işyeri kazanır.

ÖRGÜTSEL YAPTIRIM GÜCÜNÜ KÖTÜYE KULLANAN YÖNETİCİLERDE GÖRÜLEN ORTAK ÖZELLİKLER

1. KONROLU TAMAMİYLE ELİNDE BULUNDURMA ARZUSU

2. BAŞKALARININ ÇUVALLAMALARINDAN ZEVK ALMA

3. AŞIRI SAYGI GÖRME İSTEĞİ, KİBİR

4. KENDİNİ DAİMA HAKLI GÖRME VE İSRARCILIK

5. AŞIRI VE/VEYA GEREKSİZ İLTİFAT

6. MORAL BOZMA

7. AŞIRI GÜVENSİZLİK

8. KISITLI SOSYAL ÇEVRE

9. RAKİP İSTEMEME

10. KOLAYLIKLA İNSAN HARCAMA

11. İTİRAZDAN HOŞLANMAMA

12. BAŞKALARININ MESLEK HAYATLARI İLE OYNAMA

13. TARAF TUTMA

14. ADALETSİZ TUTUM VE DAVRANIŞLAR

15. TUTARSIZ KARAR VE UYGULAMALAR

Ölümcül yönetim hastalığı:Yetkilendir(e)meme....

Önceki yazımda Yönetim Temsilcilerinin bir müddet sonra “külyutmaz” bir hal alacağından bahsetmiştim. Buradan yola çıkarak senaryomuzu başa geçmiş bir idareci olarak ele alalım. Yani üst düzey yönetici (ler). İşte burada en istemediğimiz bir benlik sendromu karşımıza çıkabiliyor. Asıl tehlike burada başlıyor. Bu yazımda kastedilen kişi, işin başında bulunan kişilerdir. Hastalığın adı, delegasyon yani yetkilendirme (me) hastalığı ve sonuçları. 

İşletmelerde yetkiler en üst düzeydeki yöneticide toplanır. Bunu, Genel Koordinatör, Genel Müdür, Departman Müdürü olarak düşünebilirsiniz. Ancak, aşağıdaki a ve b maddelerinden dolayı en azından iki nedenle en üst düzeydeki yönetici bu yetkileri diğer kişilerle paylaşmak durumundadır:

a) Yönetici\`nin uzmanlık alanının belirli ve sınırlı olması: Ne kadar etkin, gelişmiş, deneyimli, bilgili ve akıllı olursa olsun, orta ve büyük ölçekli işletmelerde görevli hiç bir yönetici, işletmedeki tüm fonksiyonları (Üretim, Finansman, Yasal İş ve İşlemler, Satın Alma, Depolama, Maliyet Muhasebesi, Genel Muhasebe, İnsan Kaynakları, Satış ve Pazarlama, Bakım ve Onarım, Halkla İlişkiler, gibi) bizzat yerine getirme kapasitesine sahip değildir. 

b) Yönetici\`nin zamanının sınırlı olması: Ne kadar etkin, gelişmiş, deneyimli, bilgili ve akıllı olursa olsun, orta ve büyük ölçekli işletmelerde görevli hiç bir yönetici, işletmedeki tüm fonksiyonları (Üretim, Finasman, Yasal İş ve İşlemler, Satın Alma, Depolama, Maliyet Muhasebesi, Genel Muhasebe, İnsan Kaynakları, Satış ve Pazarlama, Bakım ve Onarım, Halkla İlişkiler, gibi) bizzat yerine getirme zamanına sahip değildir. 

Yukarıda değindiğimiz iki temel nedenle, yöneticiler, sorumluluklarında bulunan fonksiyonel yetkileri işletmelerde görevli diğer kişilere kısmen veya tamamen delege etmek durumundadırlar. Thoeodore Roosevelt\`in bu konu ile ilgili bir sözünü sizlerle paylaşmak istiyorum: “En üstün yönetici, işlerini en iyi şekilde yapacak nitelikteki kişilere görev verip, görevlerini yaparlarken onların işlerine burnunu sokmaktan kendini alıkoyabilen kişidir.” 

Hal böyle olmakla birlikte, eğitim, kültür, bilgi, görgü, zeka düzeyi açılarından seçkin konumda olanlar dahil, birçok yöneticinin, delegasyon (yetki devri / görevlendirme) konularında ciddi hatalar yaptıkları sıkça görülmektedir. 

Delegasyon konusunda yapılan hatalar, gerek işletme, gerek yöneticinin kendisi ve gerekse işletmede çalışan diğer kişiler açısından, tedavisi mümkün olmayan (ölümcül) işletme hastalıklarına neden olabilir. 

Yaptırım gücünü kötüye (delege etmemeye) kullanan yöneticilerde görülen ortak özellikler aşağıda özet olarak sıralanmıştır; 
1. Konrolu tamamiyle elinde bulundurma arzusu 
2. Başkalarının çuvallamalarından zevk alma 
3. Aşırı saygı görme isteği, kibir 
4. Kendini daima haklı görme ve israrcılık 
5. Aşırı ve/veya gereksiz iltifat 
6. Moral bozma 
7. Aşırı güvensizlik 
8. Kısıtlı sosyal çevre 
9. Rakip istememe 
10. Kolaylıkla insan harcama 
11. İtirazdan hoşlanmama 
12. Başkalarının meslek hayatları ile oynama 
13. Taraf tutma 
14. Adaletsiz tutum ve davranışlar 
15. Tutarsız karar ve uygulamalar 
16. Personel içinden casus (ispiyoncu) edinme (en tehlikelisidir ve çok görülür) 

Bilindiği üzere, delegasyon yetki veya görev devri demektir. Yönetici her işi kendi yapmaya kalktığı takdirde ast\`ı o işi yeterince öğrenemeyecek ve dolayısı ile o iş ile ilgili sorunları göremeyecek ve geliştirici önerilerde bulunamayacaktır. Dolayısı ile, işletmelerinin, kendilerinin ve astlarının sağlığı açısından tüm yöneticiler yetki ve görevleri etkinlikle delege edebilmelidirler, etmelidirler. 

Çok sevdiğim bir anonim öyküyü yazmak ve hatırlatmak bence bu konunun en güzel açıklaması olacaktır. Alttaki yazıyı kopyalayıp duvarınıza asabilirsiniz.

Öykümüz HERKES, BİRİSİ, HERHANGİ BİRİ, HİÇ KİMSE adlı dört kişi hakkında 

Yapılması gereken önemli bir iş vardı ve HERKES, BİRİSİ’ nin bu işi yapacağından emindi. 
Gerçi, işi HERHANGİ BİRİ de yapabilirdi, ama HİÇ KİMSE yapmadı. 
BİRİSİ buna çok kızdı, çünkü iş HERKES’ in işiydi. 
HERKES, HERHANGİ BİRİ’ nin bu işi yapabileceğini düşünüyordu ama HİÇ KİMSE, HERKES’ in yapamayacağının farkında değildi. 
Sonunda HERHANGİ BİRİ’ nin yapabileceği bir işi HİÇ KİMSE yapmadığı için HERKES, BİRİSİ’Nİ suçladı. 

İşte delege (yetkilendirme) etmemenin ve delege edememenin en güzel açıklaması herhangi bir iş’de olabiliyor. Siz siz olun, Delege ediniz, Yetkilendiriniz ve Sağlıcakla kalınız. 
Teşekkürler Aydın Hocam.
Ahmet Cem Yenal

Olağan Üstü Olaylara Müdahale Etme

Olağan üstü olaylarla ne zaman karşılaşılacağı önceden tahmin edilemez. Hastalık, ölüm,

kaza, hırsızlık, cinayet, misafirlerin çıkardığı kavgalar ve otele verdikleri zarar vb. olağanüstü

olaylardır. Otelde çalışanlar, bu tür olaylarla karşılaştıklarında nasıl davranmaları gerektiğini

önceden bilmelidirler. Karşılaşılan olaylarda otel personeli sükunetini asla kaybetmemeli,

heyecanlanmamalı ve doğal hareket etmelidir. Aksi bir davranış; otelde konaklayan diğer

misafirlerin ve personelin de telaşlanmasına neden olabilir. Telaşlanıp paniğe kapılan kişilerin sağlıklı

düşünüp doğru karar vermeleri zorlaşır.

Meydana gelebilecek herhangi bir kaza durumunda yapılması gerekenler 

Kaza geçiren kişinin yaralanması durumunda vakit kaybetmeden santral,resepsiyon,güvenlik ve kazanın oluş zamanına göre güvenlik müdürüne,operasyon müdürüne,nöbetçi müdüre,gece müdürüne haber verilir.. Kazanın meydana geldiği alanda seyirci grubu oluşmaması ve yaralıya bilinçsiz müdahale yapılmasını önlemek amaçlı  bölge boşaltılarak kalabalık uzaklaştırılır.Doktora yardım edilerek, doktorun  talimatları doğrultusunda hareket edilir.

 Kaza geçiren kişinin kaza yerinde ölmesi durumunda, “ 0 “ nolu telefondan santral,resepsiyon,güvenlik ve olayın 

oluş zamanına göre güvenlik müdürüne,operasyon müdürüne,nöbetçi müdüre,gece müdürüne haber verilir.

Cesetle temastan kaçınılır. Olay mahalli  kapalı bir alan ise o bölge kapatılarak emniyet mensupları gelene kadar

içeri kimse alınmaz. Olay açık alanda meydana geldi ise, cesedin üstü battaniye örtmek suretiyle kapatılır, 

bölge güvenlik şeridi ile çevrilerek olay mahalline kimsenin yaklaşmasına izin verilmez.     

 Herhangi bir kaza durumunda güvenlik müdürü,operasyon müdürü,nöbetçi müdür,gece müdürü  tarafından GM’ye

kaza hakkında bilgi verilir. Güvenlik görevlisi tarafından bölgenin emniyeti sağlanır. Konuya müdahil olunduktan

sonra olayın mahiyetine göre GM’ ye sunulmak üzere güvenlik müdürü tarafından olay ile ilgili tutanak hazırlanır.

 Olay raporu hazırlanırken kullanılacak ifadelere çok dikkat edilmeli olay mahallinin kaza geçirilmesine sebep olup 

olmayacağı iyice araştırılmalı, geçirilen kaza veya yaralanmanın sebep ve boyutları iyice araştırılmalıdır. Olaya

müdahale edecek ekibin bu konuda eğitilmiş ve bilinçli olması gerekmektedir.

  Tutanakta  yer alması gereken hususlar

·         Olayın mahiyeti ve konusu

·      Nedenleri

·         İlgili kişilerin isimleri

·         Tanıkların isimleri

·         Saat ve tarih

·         Meydana geldiği yer

·         Varsa doktor raporu ilave edilmelidir.

·         Olay bölgesi fotoğraflanır. ( Bu işlem GM’ nin uygun görmesi sonucu yapılır. )

Misafirin hastalanması durumunda yapılması gerekenler

§      Alınan bilgiler doğru ve hızlı bir şekilde değerlendirilir. Zamanın, bazı hastalıklarda çok önem

olduğu akıldan çıkarılmamalıdır. Sakin olunmalı ve doğal davranılmalıdır

· “ 0 “ nolu telefondan santral, resepsiyon, güvenlik, Güvenlik müdürü,Operasyon müdürü,Nöbetçi 

müdür,Gece Müdürüne  haber verilir.

·    Doktor ve yetkililerden biri gelmeden hasta yalnız bırakılmaz.

·    Doktor kontrolünde hastanın taşınması ve nakli konusunda yardımcı olunur.

·   Güvenlik müdürü'nün tutacağı raporlara doğru ve yorumsuz bilgiler yazılır.

Misafirin intihar etmesi durumunda yapılması gerekenler

§      İntihar eyleminin otelde gerçekleşmesi durumunda olayın ilk görgü tanığı (eğer varsa) misafirin

    yanında bulunan kişi ya da otel görevlilerinden biridir. Örneğin; Odaya temizlik amacıyla giren kat

görevlisi böyle bir durum ile  karşılaşabilir. Böyle bir durumda oda görevlisi olayı hemen “ 0 “ nolu telefondan 

santral, resepsiyon, güvenlik, Güvenlik Müdürü,Operasyon Müdürü,Nöbetçi müdür,Gece Müdürü aranarak

haber verilir.

  Güvenlik Personelinin yapması gerekenler

·   Otel doktoruna haber verilir.

·    Soğuk kanlı olunur.

·    Süratle olay yerine gidilir.

·     Misafir yaralı veya ölmüşse GM, Güvenlik Müdürü,Operasyon Müdürü bilgilendirilir.

·     Olay akşam saatlerinde gelişmiş ise DUM, gece saatlerinde gelişmiş ise NTM  bilgilendirilir.

·     Odaya ve olayın geçtiği bölüme kimsenin girmesine izin verilmez.

·    Soruşturma için, misafirin resepsiyon kayıtları alınarak bilgi vermeye hazır hale gelinir.

·    Odada ve olayın geçtiği bölümde hiçbir eşyaya el sürülmez ve yeri değiştirilmez.

·    GM’ nin bilgisi dahilinde kolluk kuvvetlerine ve misafirin acentasına haber verilir. ( Bu işlem Güvenlik müdürü tarafından yapılır. )

·   Otel misafirlerini huzursuz edici davranışlardan kaçınılır, olay yerinde kalabalık ve seyirci grubu  yaratılmasına

asla müsade edilmez.

Olay ayrıntılı şekilde rapor edilir

Misafirin ölümü halinde yapılması gerekenler :

§      Böyle bir durumla karşılaşan otel görevlisi tarafından misafirin ölmüş veya komada olup olmadığına

  bakmaksızın hemen “ 0 “ nolu telefondan santral, resepsiyon, güvenlik,  Güvenlik Müdürü,Operasyon

  Müdürü,Nöbetçi müdür,Gece Müdürü ’ne  haber verilir.

·    Cesede asla dokunulmaz.

·    Olay gece saatlerinde gelişmişse Gece Müdürü  bilgilendirilir.

·    Ceset odada bulunuyorsa klima açılır (yaz)  veya kapatılır.  (kış)

·    GM bilgisi dahilinde kolluk kuvvetlerine  ve acentasına haber verilir.Bu işlem Güvenlik Müdürü tarafından yapılır.

·    Otele gelecek emniyet görevlileri doktor ile birlikte yapılması gereken yasal prosedürü yerine getirecektir.

    Odaya veya olayın geçtiği bölüme kimsenin girmesine izin verilmez

·    Soruşturma için, misafir kayıtları ve eşyalarının listesi yapılır ve tutanak tutulur.

·    Odada ve olayın geçtiği bölümde hiçbir eşyaya el sürülmez yeri değiştirilmez.

·  Otel misafirlerini huzursuz edici davranışlardan kaçınılır, olay yerinde kalabalık ve seyirci grubu    oluşmasına

   izin verilmez.

·    Ceset  taşınırken boş alanlar ve servis asansörleri kullanılır.

· GM’ nin bilgisi dahilinde acenta veya otel yetkilisi Güvenlik Müdürü,Operasyon

 Müdürü,Nöbetçi müdür,Gece Müdürü tarafından, ölen misafirin yakınlarına uygun bir şekilde haber verilir.

·  Her türlü ölüm olaylarında olaya şahit olan personelin konu hakkında konuşmaması ve diğer   misafirlerin olayı

 duyması ihtimalinin asgariye indirilmesi gerekir.Olay ayrıntılı olarak rapor edilir.

Otelde cinayet olması halinde yapılması gerekenler

·    Sakin olunarak “ 0 “ nolu telefondan santral, resepsiyon, güvenlik,Güvenlik Müdürü,Operasyon Müdürü,Nöbetçi müdür,Gece Müdürü' ne  haber verilir.

·  Durum çok çabuk gözlemlenir ve bilinen tüm bilgiler en ufak ayrıntısına kadar  Güvenlik Müdürü ’ ne bildirilir.

· Güvenlik görevlileri olay yerine gelene kadar, cesede ve cesedin bulunduğu ortama kimsenin dokunmasına izin

verilmez, olayın geçtiği bölüme kimse yaklaştırılmaz.

·  Güvenlik Müdürü'nün  talimatları uygulanır.

Misafirler arasında kavga çıktığında yapılması gerekenler

§      Otel içinde kavga eden misafirlerin sakinleşmelerinin sağlanması, diğer misafirlerin de rahatsız

 olmamaları açısından çok önemlidir. Kavga eden kişilerin ikna edilip, genel alanlar dışına çıkarılmaları ve ayrı ayrı

 odalara alınmaları sakinleşmelerine yardım edecektir. Otel görevlileri olay hakkında yorum yapmamalı ve hiçbir

  şey olamamış gibi doğal davranmalıdır.

Otel  personelinin yapması gerekenler

·  Sakin olunarak “ 0 “ nolu telefondan santral, resepsiyon, güvenlik,  Güvenlik Müdürü,Operasyon

Müdürü,Nöbetçi müdür,Gece Müdürü' ne   haber verilir.

Güvenlik personelinin yapması gerekenler

·    Süratle olay yerine gidilir.

·     Kavga eden taraflar birbirinden hemen ayrılarak uzaklaştırılır.

·     Yaralanma söz konusu ise hemen doktor çağırılır.

·      Kavga eden taraflar genel alanlar dışına çıkarılır.

·      Kavga edenlere asla kaba davranılmaz.

·    “Bize güvenin sorunu çözeceğiz lütfen sakin olun” cümleleri kullanılır.

·       Kavga eden taraflardan olayı tekrar tekrar anlatmaları istenmez.

·       Misafir sakinleşene kadar asla yalnız bırakılmaz.

·       Misafirler sakinleşip normale dönene kadar görünmeyecek ve dikkat çekmeyecek bir şekilde takip edilir.

·       Olay ayrıntılı bir şekilde rapor edilir.

Otelde hırsızlık olayı meydana gelmesi durumunda yapılması gerekenler

Bazı misafirler havlu, bornoz, televizyon, klima kumandaları v.b. eşyaları otelden ayrılırken beraber götürebilirler.

Bir çok otel bu kayıplarını reklam gideri olarak kabul etmektedir. Götürülen küçük eşyaların üzerinde otel

amblemi, adresi ve telefon numaraları bulunmaktadır. Çarşaf, tablo, masa lambası, telefon, televizyon, klima

kumandaları gibi eşyaların misafirler tarafından götürülmesi, otellere yüklü bir maliyet getirmektedir. Bu kayıpları

önlemek oldukça güçtür. Otelden ayrılan her misafirin bagajını aramak mümkün değildir.

Bu kaybı en aza indirmek için yapılması gerekenler

·   Odayı boşaltan misafirden sonra oda, kat görevlisi tarafından  kontrol edilir.

·  Eğer eksik eşya var ise, eşyanın tanımı yapılarak hemen “ 0 “ nolu telefondan santral, resepsiyon, güvenlik, Güvenlik Müdürü,Operasyon Müdürü,Nöbetçi müdür,Gece Müdürü' ne   haber verilir.

·                         Örnek ; Güvenlik Personeli çok nazik bir şekilde misafire yaklaşarak” çok özür dilerim odanızda bulunan   TV kumandası kazayla eşyalarınızın arasına karışmış olabilir mi acaba? Beraber bakabilir miyiz?” ifadesini kullanır. Bagajında otele ait bir eşya çıktığında misafirler çoğunlukla dikkatsizlikle eşyaların arasına karışmış olabileceğini söyleyerek eşyayı bırakmaktadırlar. Böyle durumlarda olay emniyet birimlerine aksettirilmez, otel personelinin incelik ve sabırla davranması gerekmektedir

Mis          Misafire ait eşyaların çalınması durumunda yapılması gerekenler

              Genelde misafirler kaybolan ya da çalınan eşyalarını resepsiyona veya Guest Relation’ a  bildirirler

               Resepsiyon veya Guest Relation  görevlisinin yapması gerekenler

·     Müşterinin oda numarası ve adı soyadı alınır.

·     Çalınan veya kaybolan eşyanın cinsi sorulur.

·      Nerede ve nasıl kaybettiği sorulur.

·      Kaybolan ve çalınan para veya ziynet eşyası ise “kasada mıydı, değil miydi, keşke kasaya  

    koysaydınız” şeklinde yorum yapılmaz.

·    Olayla ilgili hiçbir yorum yapılmaz.

·   Misafire konuyu hemen Güvenlik Müdürüne bildireceğini söyleyerek, misafirin ve Güvenlik Müdürünün bir an 

  önce görüşebilmeleri için randevu ayarlanır.   

Güvenlik Müdürü ve güvenlik personelinin  yapması gerekenler

·  Olayla ilgili bilgiler toplanır.

·   Vakit kaybetmeden müşteri ile temasa geçilir ve olayın nasıl, nerede olduğunun bilgisi alınır.

·   Olayı ne zaman fark ettikleri sorulur ( bu soru çok önemlidir çünkü, olayın oluş tarihi ile fark ediliş tarihi

arasındaki zaman  tahkikatın yürütülmesi açısından büyük önem taşır.)

·   Misafirden tüm detaylar sözlü olarak alınır veya misafirin vermiş olduğu ifade anı ses kayıt cihazı

   ile kayıt altına alınır. ( Bu işlem, daha sonra misafirin ifadesini değiştirmesi durumunda önemli bir

   kanıt olarak kayıtlarda bulunacaktır ) Güvenlik Müdürü Gerekli bilgileri alındıktan sonra tutanakla belgeler ve

   tahkikat başlatır.

·   Eşya misafirin odasında kaybolmuş ise oda kapısı okutulur.

·   Alınan listeye göre olay tarihleri arasında odaya giriş yapan personelin  ifadesi alınır.

·  GM’ nin uygun görmesi durumunda olay yerine  “ Olay Yeri İnceleme Ekibi ”çağırılarak parmak izi örneği

aldırılır ve şüphelenilen  kişilerin parmak izleri ile karşılaştırılır.

·  Olaya karışan personelin soyunma dolapları, varsa personel lojmanındaki odası, özel eşyaları ve üstü aranır.

·   Güvenlik Müdürü şüphelendiği personeli soruşturma için, kolluk kuvvetlerine  sevk  eder.

·    Bu gelişmeler yaşanırken misafirin talebi doğrultusunda ya da talebi olmadan, hiçbir evrak ve tutanak GM onayı

olmadan misafire verilmez.

·   Gelişmelerin ve araştırmaların akışı, otel menfaatleri gözetilerek müşteriye bilgi amaçlı, sözlü olarak verilir.

·   Olay hakkında ve sonuçla ilgili Güvenlik Müdürü tarafından tahkikat tutanağı düzenlenerek GM’ ye bilgi verilir.  

  

BAŞARILI YÖNETİCİLİĞİN BAZI SIRLARI

1. Astlarını da, en az üstlerin kadar say ve sev.
2. Saygı’nın en belirgin ifadesi “Düşünceye Saygıdır”; astlarının fikirlerine değer ver.
3. Etkili dinleme kaabiliyetini geliştir.
4. İnsanları iyi ve doğru tanı.
5. Önyargılı olma.
6. Astlarının eğitim ve gelişmelerine önem ver ve bunu sürekli sağla. (Kariyer Yönetimi)
7. Eksiklik ve zaaflarını kabul et ve bunları yenmeye çalış.
8. Planlamaya çok önem ver.
9. Sürekli yeniliklere açık ve gelişme içinde ol.
10. Adil ve istikrarlı ol; kinci olma.
11. Pro-aktif yönetim tarzını benimse ve uygula; hataları önlemek, onları çözümlemekten daha etkin bir yöntemdir.
12. Ofisinde oturma; “Aferim Avı”na çık.
13. Eleştirmeden, nedenleri araştır.
14. Ast’larına diğer kişilerin yanında teşekkür edebilirsin ama eleştirilerini sadece muhatabı duysun.
15. Gerektiğinde, astından özür dile.
16. Tutamayacağın vaadlerde bulunma; sözüne sadık ol.
17. Astlarını zamanında ve doğru bilgilendir ve onlardan da ayni şekilde bilgi al.
18. Tek kaynaktan bilgiye tam olarak güvenme.
19. Randevularına sadık ol.
20. “İş” ile “Arkadaş”lığı karıştırma.
21. Sinirlenmemeye çalış; sinirlerini yatıştırmadan kimseyle görüşme.
22. Fiziki bakımlılığına gereken önemi göster.
23. Güleryüzlü ol.
24. Herkesle selamlaş.
25. İnsanlara isimleri ile hitap et.
26. İyi örnek ol.
27. İğneyi kendine, çuvaldızı başkalarına batır.
28. Cezalandırmaların da, ödüllendirmelerin de herkesin anlayabileceği şekilde, somut nedenlere dayansın ve adil olsun.
29. Olumlu davranışları, başarıları teşvik et.
30. Münakaşa etme; münazara et.
31. Monolog yerine diyaloğu yeğle.
32. Performans değerlendirmelerini ezbere ve hazırlıksız yapma.
33. Kişisel sorunlarını işyerine taşıma.
34. Kendinde olmayan bir hasleti astından isteme.
35. Yererken insanların kişiliklerini değil, yaptıkları işleri hedef al.
36. İletişim etkinliğine dikkat et.
37. Dürüst ve güvenilir ol; sır tut, dedikodu yapma, yaptırma.
38. Ast’ların ile kişisel olarak ilgilen, onlara destek ol.
39. Güçlü olsa da, hafızana tam güvenme.
40. Yağcılık ve dalkavukluk yapma, yaptırma.
41. İşyerinde birinci dereceden hısım / akraba çalıştırma, çalıştırtma.
42. İşyerinin çıkarlarını, kendi çıkarlarının önünde tut ve tuttur.
43. Kalite’ye en az kantite kadar önem ver, verilmesini sağla.
44. Ekip ruhu’nu hep en üst düzeyde tut ve tuttur.
45. Çevreni ve doğayı koru ve korunmasını sağla, sorumluluk duygunu geliştir.