Olağan
üstü olaylarla ne zaman karşılaşılacağı önceden tahmin edilemez. Hastalık,
ölüm,
kaza,
hırsızlık, cinayet, misafirlerin çıkardığı kavgalar ve otele verdikleri zarar
vb. olağanüstü
olaylardır.
Otelde çalışanlar, bu tür olaylarla karşılaştıklarında nasıl davranmaları
gerektiğini
önceden
bilmelidirler. Karşılaşılan olaylarda otel personeli sükunetini asla
kaybetmemeli,
heyecanlanmamalı
ve doğal hareket etmelidir. Aksi bir davranış; otelde konaklayan diğer
misafirlerin
ve personelin de telaşlanmasına neden olabilir. Telaşlanıp paniğe kapılan
kişilerin sağlıklı
düşünüp
doğru karar vermeleri zorlaşır.
Meydana gelebilecek herhangi bir kaza
durumunda yapılması gerekenler
Kaza geçiren kişinin yaralanması durumunda vakit kaybetmeden santral,resepsiyon,güvenlik ve kazanın oluş zamanına göre güvenlik müdürüne,operasyon müdürüne,nöbetçi müdüre,gece müdürüne haber verilir.. Kazanın meydana geldiği alanda seyirci grubu oluşmaması
ve yaralıya bilinçsiz müdahale yapılmasını önlemek amaçlı bölge boşaltılarak kalabalık
uzaklaştırılır.Doktora yardım edilerek, doktorun talimatları doğrultusunda hareket edilir.
Kaza geçiren kişinin kaza yerinde ölmesi durumunda, “ 0 “ nolu
telefondan santral,resepsiyon,güvenlik ve olayın
oluş zamanına göre güvenlik müdürüne,operasyon müdürüne,nöbetçi müdüre,gece müdürüne haber verilir.
Cesetle temastan kaçınılır. Olay mahalli
kapalı bir alan ise o bölge kapatılarak emniyet mensupları gelene kadar
içeri kimse alınmaz. Olay açık alanda meydana geldi ise, cesedin üstü battaniye
örtmek suretiyle kapatılır,
bölge
güvenlik şeridi ile çevrilerek olay mahalline kimsenin yaklaşmasına izin
verilmez.
Herhangi bir kaza durumunda
güvenlik müdürü,operasyon müdürü,nöbetçi müdür,gece müdürü tarafından
GM’ye
kaza hakkında bilgi verilir. Güvenlik
görevlisi tarafından bölgenin
emniyeti sağlanır. Konuya müdahil olunduktan
sonra olayın mahiyetine göre GM’ ye
sunulmak üzere güvenlik müdürü tarafından olay ile ilgili tutanak hazırlanır.
Olay raporu hazırlanırken kullanılacak ifadelere çok dikkat
edilmeli olay mahallinin kaza geçirilmesine sebep olup
olmayacağı iyice araştırılmalı, geçirilen kaza veya yaralanmanın sebep ve
boyutları iyice araştırılmalıdır. Olaya
müdahale edecek ekibin bu konuda eğitilmiş
ve bilinçli olması gerekmektedir.
Tutanakta yer alması gereken hususlar
·
Olayın mahiyeti ve konusu
· Nedenleri
·
İlgili kişilerin isimleri
·
Tanıkların isimleri
·
Saat ve tarih
·
Meydana geldiği yer
·
Varsa doktor raporu ilave edilmelidir.
·
Olay bölgesi fotoğraflanır. ( Bu işlem GM’ nin uygun görmesi
sonucu yapılır. )
Misafirin hastalanması durumunda
yapılması gerekenler
§ Alınan
bilgiler doğru ve hızlı bir şekilde değerlendirilir. Zamanın, bazı
hastalıklarda çok önem
olduğu
akıldan çıkarılmamalıdır. Sakin olunmalı ve doğal davranılmalıdır
· “ 0 “ nolu telefondan santral, resepsiyon, güvenlik, Güvenlik müdürü,Operasyon müdürü,Nöbetçi
müdür,Gece Müdürüne haber verilir.
· Doktor ve yetkililerden biri gelmeden hasta yalnız bırakılmaz.
· Doktor kontrolünde hastanın taşınması ve nakli konusunda
yardımcı olunur.
· Güvenlik müdürü'nün tutacağı raporlara doğru ve yorumsuz bilgiler yazılır.
Misafirin intihar etmesi durumunda
yapılması gerekenler
§ İntihar
eyleminin otelde gerçekleşmesi durumunda olayın ilk görgü tanığı (eğer varsa)
misafirin
yanında
bulunan kişi ya da otel görevlilerinden biridir. Örneğin; Odaya temizlik amacıyla giren kat
görevlisi
böyle bir durum ile karşılaşabilir.
Böyle bir durumda oda görevlisi olayı hemen “ 0 “ nolu telefondan
santral, resepsiyon,
güvenlik, Güvenlik Müdürü,Operasyon Müdürü,Nöbetçi müdür,Gece Müdürü aranarak
haber verilir.
Güvenlik
Personelinin yapması gerekenler
· Otel doktoruna haber
verilir.
· Soğuk kanlı olunur.
· Süratle olay yerine gidilir.
· Misafir yaralı veya ölmüşse GM, Güvenlik Müdürü,Operasyon Müdürü bilgilendirilir.
· Olay akşam saatlerinde gelişmiş ise DUM, gece saatlerinde
gelişmiş ise NTM bilgilendirilir.
· Odaya ve olayın geçtiği bölüme kimsenin girmesine izin verilmez.
· Soruşturma için, misafirin resepsiyon kayıtları alınarak bilgi
vermeye hazır hale gelinir.
· Odada ve olayın geçtiği bölümde hiçbir eşyaya el sürülmez ve
yeri değiştirilmez.
· GM’ nin bilgisi dahilinde kolluk kuvvetlerine ve misafirin acentasına
haber verilir. ( Bu işlem Güvenlik müdürü tarafından yapılır. )
· Otel misafirlerini huzursuz edici davranışlardan kaçınılır,
olay yerinde kalabalık ve seyirci grubu
yaratılmasına
asla müsade edilmez.
Olay ayrıntılı şekilde rapor edilir
Misafirin ölümü halinde yapılması
gerekenler :
§ Böyle
bir durumla karşılaşan otel görevlisi tarafından misafirin ölmüş veya komada
olup olmadığına
bakmaksızın
hemen “ 0 “ nolu telefondan santral, resepsiyon, güvenlik,
Güvenlik Müdürü,Operasyon
Müdürü,Nöbetçi müdür,Gece Müdürü ’ne haber verilir.
· Cesede asla dokunulmaz.
· Olay gece saatlerinde
gelişmişse Gece Müdürü bilgilendirilir.
· Ceset odada bulunuyorsa klima açılır (yaz) veya kapatılır. (kış)
· GM bilgisi dahilinde kolluk kuvvetlerine ve acentasına haber verilir.Bu işlem Güvenlik Müdürü tarafından
yapılır.
· Otele gelecek emniyet görevlileri doktor ile birlikte
yapılması gereken yasal prosedürü yerine getirecektir.
Odaya veya olayın geçtiği bölüme kimsenin girmesine izin verilmez
· Soruşturma için, misafir kayıtları ve eşyalarının listesi yapılır
ve tutanak tutulur.
· Odada ve olayın geçtiği bölümde hiçbir eşyaya el sürülmez yeri
değiştirilmez.
· Otel misafirlerini huzursuz edici davranışlardan kaçınılır,
olay yerinde kalabalık ve seyirci grubu oluşmasına
izin verilmez.
· Ceset taşınırken boş
alanlar ve servis asansörleri kullanılır.
· GM’ nin bilgisi dahilinde acenta veya otel yetkilisi Güvenlik Müdürü,Operasyon
Müdürü,Nöbetçi müdür,Gece Müdürü tarafından, ölen misafirin yakınlarına uygun bir şekilde haber verilir.
· Her türlü ölüm olaylarında olaya şahit olan personelin konu
hakkında konuşmaması ve diğer misafirlerin
olayı
duyması ihtimalinin asgariye indirilmesi gerekir.Olay ayrıntılı olarak rapor
edilir.
Otelde cinayet olması halinde yapılması
gerekenler
· Sakin olunarak “ 0 “ nolu telefondan santral, resepsiyon, güvenlik,Güvenlik Müdürü,Operasyon Müdürü,Nöbetçi müdür,Gece Müdürü' ne haber verilir.
· Durum çok çabuk gözlemlenir ve bilinen tüm bilgiler en ufak
ayrıntısına kadar
Güvenlik Müdürü ’ ne bildirilir.
· Güvenlik görevlileri olay yerine gelene kadar, cesede ve
cesedin bulunduğu ortama kimsenin dokunmasına izin
verilmez, olayın geçtiği
bölüme kimse yaklaştırılmaz.
· Güvenlik Müdürü'nün talimatları
uygulanır.
Misafirler arasında kavga çıktığında
yapılması gerekenler
§ Otel
içinde kavga eden misafirlerin sakinleşmelerinin sağlanması, diğer misafirlerin
de rahatsız
olmamaları
açısından çok önemlidir. Kavga eden kişilerin ikna edilip, genel alanlar dışına
çıkarılmaları ve ayrı ayrı
odalara alınmaları sakinleşmelerine yardım edecektir.
Otel görevlileri olay hakkında yorum yapmamalı ve hiçbir
şey olamamış gibi
doğal davranmalıdır.
Otel
personelinin yapması gerekenler
· Sakin olunarak “ 0 “ nolu telefondan santral, resepsiyon, güvenlik,
Güvenlik Müdürü,Operasyon
Müdürü,Nöbetçi müdür,Gece Müdürü' ne haber verilir.
Güvenlik personelinin yapması gerekenler
· Süratle olay yerine gidilir.
· Kavga eden taraflar birbirinden hemen ayrılarak uzaklaştırılır.
· Yaralanma söz konusu ise hemen doktor çağırılır.
· Kavga eden taraflar genel alanlar dışına çıkarılır.
· Kavga edenlere asla kaba davranılmaz.
· “Bize
güvenin sorunu çözeceğiz lütfen sakin olun” cümleleri kullanılır.
· Kavga eden taraflardan olayı tekrar tekrar anlatmaları istenmez.
· Misafir sakinleşene kadar asla yalnız bırakılmaz.
· Misafirler sakinleşip normale dönene kadar görünmeyecek ve
dikkat çekmeyecek bir şekilde takip edilir.
· Olay ayrıntılı bir şekilde rapor edilir.
Otelde hırsızlık olayı meydana gelmesi durumunda
yapılması gerekenler
Bazı
misafirler havlu, bornoz, televizyon, klima kumandaları v.b. eşyaları otelden
ayrılırken beraber
götürebilirler.
Bir çok otel bu kayıplarını reklam gideri olarak kabul
etmektedir. Götürülen küçük eşyaların üzerinde otel
amblemi, adresi ve telefon
numaraları bulunmaktadır. Çarşaf, tablo, masa lambası, telefon, televizyon,
klima
kumandaları gibi eşyaların misafirler tarafından götürülmesi, otellere
yüklü bir maliyet getirmektedir. Bu kayıpları
önlemek oldukça güçtür. Otelden
ayrılan her misafirin bagajını aramak mümkün değildir.
Bu kaybı en aza indirmek için yapılması
gerekenler
· Odayı boşaltan misafirden sonra oda, kat görevlisi tarafından kontrol edilir.
· Eğer eksik eşya var ise, eşyanın tanımı yapılarak hemen “ 0 “
nolu telefondan santral, resepsiyon, güvenlik, Güvenlik Müdürü,Operasyon Müdürü,Nöbetçi müdür,Gece Müdürü' ne haber verilir.
· Örnek
; Güvenlik Personeli çok
nazik bir şekilde misafire yaklaşarak” çok
özür dilerim odanızda bulunan TV
kumandası kazayla eşyalarınızın arasına karışmış olabilir mi acaba? Beraber bakabilir miyiz?” ifadesini
kullanır. Bagajında otele ait bir eşya çıktığında misafirler çoğunlukla
dikkatsizlikle eşyaların arasına karışmış olabileceğini söyleyerek eşyayı
bırakmaktadırlar. Böyle durumlarda olay emniyet birimlerine aksettirilmez, otel
personelinin incelik ve sabırla
davranması gerekmektedir
Mis Misafire ait eşyaların çalınması durumunda yapılması gerekenler
Genelde misafirler kaybolan ya da
çalınan eşyalarını resepsiyona veya Guest Relation’ a bildirirler
Resepsiyon veya Guest Relation görevlisinin yapması gerekenler
· Müşterinin oda numarası ve adı soyadı alınır.
· Çalınan veya kaybolan eşyanın cinsi sorulur.
· Nerede ve nasıl kaybettiği sorulur.
· Kaybolan ve çalınan para veya ziynet eşyası ise “kasada mıydı, değil miydi, keşke kasaya
koysaydınız” şeklinde yorum yapılmaz.
· Olayla ilgili hiçbir yorum yapılmaz.
· Misafire konuyu hemen Güvenlik Müdürüne bildireceğini söyleyerek,
misafirin ve Güvenlik Müdürünün bir an
önce görüşebilmeleri
için randevu ayarlanır.
Güvenlik Müdürü ve güvenlik personelinin yapması gerekenler
· Olayla ilgili bilgiler toplanır.
· Vakit kaybetmeden müşteri ile temasa geçilir ve olayın nasıl,
nerede olduğunun bilgisi alınır.
· Olayı ne zaman fark ettikleri sorulur ( bu soru çok önemlidir çünkü, olayın oluş tarihi ile fark ediliş
tarihi
arasındaki zaman tahkikatın
yürütülmesi açısından büyük önem taşır.)
· Misafirden tüm detaylar sözlü olarak alınır veya misafirin
vermiş olduğu ifade anı ses kayıt cihazı
ile
kayıt altına alınır. ( Bu işlem,
daha sonra misafirin ifadesini değiştirmesi durumunda önemli bir
kanıt
olarak kayıtlarda bulunacaktır ) Güvenlik Müdürü Gerekli bilgileri alındıktan sonra
tutanakla belgeler ve
tahkikat başlatır.
· Eşya misafirin odasında kaybolmuş ise oda kapısı okutulur.
· Alınan listeye göre olay tarihleri arasında odaya giriş yapan
personelin ifadesi alınır.
· GM’ nin uygun görmesi durumunda olay yerine “ Olay
Yeri İnceleme Ekibi ”çağırılarak parmak izi örneği
aldırılır ve şüphelenilen
kişilerin parmak izleri ile karşılaştırılır.
· Olaya karışan personelin soyunma dolapları, varsa personel lojmanındaki
odası, özel eşyaları ve üstü aranır.
· Güvenlik Müdürü şüphelendiği personeli soruşturma için, kolluk
kuvvetlerine sevk eder.
· Bu gelişmeler yaşanırken misafirin talebi doğrultusunda ya da
talebi olmadan, hiçbir evrak ve tutanak GM onayı
olmadan misafire verilmez.
· Gelişmelerin ve araştırmaların akışı, otel menfaatleri
gözetilerek müşteriye bilgi amaçlı, sözlü olarak verilir.
· Olay hakkında ve sonuçla ilgili Güvenlik Müdürü tarafından tahkikat tutanağı
düzenlenerek GM’ ye bilgi verilir.
