KALİTE EROZYONU ve PERSONEL

Değerli meslektaşım Sayın Emir Hepoğlu’nun 28 Şubat tarihinde yayınlanan “İş çok beğenen yok mu?” yazısında konularımıza aslında genel anlamda değinilmiş. Kalite erozyonu, “Her şey dahil” sisteminden kaynaklanmadı. Pazarlamadaki telaştan kaynaklandı. Tesisler yapıldıktan sonra işletmeye açıldıklarında ortaya çıkan devasa maliyetler plansız programsız pazarlamayı getirdi. Ve bu telaş maalesef bugün bile var. Gazetelerdeki “Erken Rezervasyon indirim oranları” ilanları her şeyi ortaya çıkarıyor. Bu telaş ve rekabet seneler ilerledikçe daha da vurdulu-kırdılı bir hal alacak. Bu kadar tesisin bir arada olduğu ve her geçen gün açılan yeni tesislerin olduğu bir kıyı şeridine talip olan turistleri kendi otellerine çekebilmek için bu savaş verilecek. Verilirken de devamlı konu olunan kalite ve personel durumları da toz duman olacak. Yani nefeslerimiz yine boşa gidiyor. Kalite standartlarını sağlayamayan otel işletmelerinde HİÇ BİR ŞEKİLDE MUTLULUK KAVRAMI OLMAZ-OLAMAZ. Her şey yalan ve sahtedir. Çünkü hiçbir şey düzgün gitmez. Kalitesizliğine rağmen para kazanabiliyorsa (ki – şu ana kadar tarih yazmadı) bu zaten açıldığının birinci yılına denk gelmiştir. İkinci yıl da zaten sinek avlar. İşte telaş başlıyor…. Odaları nasıl dolduracağız stresi telaşın ilk perdesi, ikinci perde personel maliyetleri telaşı… Üçüncü perde genel COST…. Şimdi gelin bu üç faktörü birleştirelim. Ortaya ne çıkacak biliyor musunuz? Kalifiye olmayan personelle hizmete başlamak. Her otelde bir-iki patron yalakası Allahın emri vardır ki, bunlar hemen yırtıktan çıkar gibi “Ağam-Paşam” samimiyeti ile “Siz merak etmeyin, bize güvenin efem, biz zaten hallediyoruz” laf kalabalığı ile patrona verilen güvence ile asıl felaket perdesinin temeli atılmış olur. Ez cümle; bu fiyatlarla bu maliyet hesaplarıyla Kalite-malite olmaz. Fazla uzağa gitmeyin, önümüzdeki sezonun hali verilen ilanlarınızdan belli. Şimdiden satış paniği başladı. Turistlere geçireceğiniz berbat bir sezon için şimdiden hepinizi kutlarım. Bodrum-Turgutreis’te bir tesisi ziyarete gittim. Tek kelimeyle mükemmel bir tesis. Genel Müdürüne sordum, “Kalite ile kim ilgileniyor” diye. Verdiği cevap ona göre çok makuldü ve “Personel Müdürüm” ilgileniyor diye cevap verdi. Başladınız mı diye sordum, “Eh” dedi. Kolay gelsin dedim. Tabii ki içimden üzüldüm ama diyemedim “bu iş olmaz, yapamaz diye”. Yani kendi akıllarına göre personel maliyetinden tasarruf edecekler. Seneye biz buradayız, görüşürüz. Gelelim iş bulma-seçme-beğenme ve değerlendirme meselesine. Sektörümüzde üç kademe personel vardır. 1.Üst düzey yönetici (GM ve GMY’ler); Bunlar zaten piyasa tarafından tanınan kişilerdir. Kendi dünyaları içinde ve kapalı kapılar ardında yapılır iş pazarlıkları. Alan-Veren memnundur. 2.Orta düzey yönetici (Departman Müdürleri ve Şefler); Çoğu zaman bulundukları yerden ve mevkiden memnun değillerdir. Gözler daha yukardadır ve dedikodu mekanizması ile beslenip ayak kaydırma-harcama sistemini ve Mobbing’i kullanılırlar. Her şirketi, İşi, Patronu ve PARAYI beğenmezler. Devamlı işletme değiştirme peşindedirler. Hep fırsat kollarlar ve anında sizi harcayabilirler. 3.Alt düzey çalışanlar (Şeflerden komilere kadar); İlk başlarda gerçekten işe ve ekmeğe muhtaç kişilerdir. Kıdem aldıkça kurtlanırlar. Hele kıdem ve terfi gelmez ise çok tehlikeli olabilirler. İşe alınmasına sebep olan kişiyi bile satarlar. Ne mi yapacağız? Basit, bunun için testlerimiz var. Müracaat eden kim olursa olsun, niyeti-bilgisi-becerisi-isteği ne var ne yok ortaya çıkıyor. Bir de Black-list yapıyoruz. Bu çok lazım oluyor ve faydasını da görüyoruz. Tabiî ki dostumuza el uzatmamak olmaz ama ahd-ı vefa vardır ki bunu da unutmuş değiliz. “Bugün benim sana ihtiyacım var, yarın senin bana ihtiyacın olabilir.” Demişlerse de maalesef bu bizim otelciler için geçerli gözükmüyor. Jöleli saçları ile sol eli cebinde, sağ omuzu önde lobide volta atan yöneticiler var ya, siz önce kendinizi eğitin 30–35 yaşında bu tecrübeler öyle ahkâm kesecek kadar kolay kolay kazanılmaz. Turizmcilik en iyi okuldan mezun olmakla olmaz, önce insan olacaksın, adam gibi adam olacaksın, hayatı bileceksin, sonra belki otelci olabilirsin. Şimdi bir de eski ve yaşanmış hikâye anlatalım. Bu hikâye, HERŞEYİ BİLEN YÖNETİCİLERE İBRET OLSUN! (Alıntı/Hikaye: Sn.Aydın Uluçam Hocamızdan) Aşağıdaki olay, olayın geçtiği tarih de, The Marmara Otelinde Yiyecek İçecek Müdürü olarak çalışmakta olan Bay Tuncay Güngören tarafından 21 Mart 2003 tarihinde anlatılmıştır. Yıl 1990. Mekan: The Marmara Hotel (5-Yıldız, Mal Sahibi Kiska İnşaat, Oğuz Gürsel). Mal sahibi Sn. Oğuz Gürsel, aslen İnşaat Mühendisi olan Bay Orhan Kalaycığlu’nu, Yönetim Kurulu Üyesi yetkileri ile mücehhez kılarak, The Marmara Otelinde “İşleri yoluna koyma” görevi verir. İnşaat Mühendisi Bay Orhan Kalaycıoğlu, islahat işine, çoğu kez yapıldığı gibi, personel kadro ve ücretlerini kontrol etmekle başlar. Önüne getirilen personel listesinde “Su Şef” pozisyonu tepesini attırır. Bu ünvan altında, oldukça yüksek ücretle, hem de 2 kişi çalışmaktadır! Allahın suyunun şefi’de mi olurmuş deyip, bunlardan birini işten attırır. Bilindiği üzere, Su Şef – Sous Chef, mutfağın en yüksek amiri olan Executive Chef’in yardımcısıdır. Yani, diğer departmanlarla kıyaslandırıldığında, Müdür Muavini denilebilir. Mutfak birbirine girer. Değer verilen Executive Chef Mehmet Gülen usta, istifa edip gider (Sonradan, uzlaşı sonucu, yalvar yakar geri getirtilir). Allah, Otellerimizi böyle yöneticilerden korusun. Ama, bazen şüphe ediyorum; Allah, Otellerimizden çok, böyle yöneticileri mi koruyor diye?! Ahmet Cem Yenal 07.03.2010-Bodrum